Von Jutta Stienen -
Wie Community Conversational Commerce die Kaufbereitschaft von Kunden fördert
Conversational Commerce definiert eine neue Ära des Online-Verkaufs. Was wäre, wenn nicht ein internes Team die digitalen Verkaufsgespräche führt, sondern echte Verbraucher ihre Produkt-Erfahrungen mit OnlineShoppern teilen würden?
Angesichts der zunehmenden Verbreitung von Conversational Commerce – Verkäufe, die über digitale Konversationen getätigt werden – lohnt es sich zu überlegen, wann und wo diese Form von Austausch eingesetzt wird und wer solche Konversationen überhaupt führen soll.
Die lukrative Kunst der Unterhaltung
Branchenführer wie Google und Meta sind davon überzeugt, dass sowohl die Bequemlichkeit der Messaging-Technologie als auch die zunehmende Bereitschaft der Verbraucher, mit Marken in Kontakt zu treten, Conversational Commerce zu einer äußerst vielversprechenden Form des Handels machen.
„Es ist ja nichts Neues, dass Menschen sich gerne Nachrichten schicken. Wir beobachten aber zunehmend, dass sich Verbraucher auch mit Unternehmen, bei denen sie einkaufen und deren Webseite sie besuchen, über den Nachrichten-Kanal austauschen möchten“, erklärt Bart Jenniches, Direktor für Unternehmenskommunikation bei Google. „Zum Beispiel wollen sie wissen, ob Filialen geöffnet sind, um einen Abholtermin für Online-Bestellungen zu vereinbaren; oder sie wollen sich nach einem Produkt erkundigen; oder auch einfach die Hilfe eines Experten in Anspruch nehmen, um eine Kaufentscheidung zu treffen.“
Bis 2025 werden schätzungsweise 290 Mrd. US-Dollar für C-Commerce ausgegeben. Laut Statista ist das gegenüber den 41 Mrd. US-Dollar im Jahr 2021 ein prognostizierter Anstieg von über 700 %.
WAS IST CONVERSATIONAL COMMERCE?
Conversational Commerce, auch bekannt als Chat Commerce oder C-Commerce, ist kommerzieller Handel, der durch digitale Konversationen betrieben und gefördert wird. Dazu gehören Tools wie Live-Chats, Chatbots – oder soziale Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram Direct Messaging.
Die Herausforderungen beim C-Commerce
Wir alle haben es schon erlebt: Kurz vor dem Check-out haben wir Zweifel: „Ist das wirklich das Produkt, das ich brauche?“ Eine Mehrheit der Konsumenten brauchen Social Proof: 82 % der Verbraucher (businesstocommunity) suchen proaktiv nach Empfehlungen von anderen Käufern. Sie finden diese in Kundenrezensionen, Anleitungs- und Bewertungsvideos oder Produktdiskussionen in den sozialen Medien.
Meist sind solche Empfehlungen im eStore selbst nicht verfügbar. Kunden müssen wegklicken, um eine Zweitmeinung einzuholen. Weg vom E-Store – und damit weg von den Produkten, die sie gerade kaufen wollten.
Einzig Kundenrezensionen können heutzutage auf Produktseiten abgerufen werden. Da sie statisch sind, müssen Konsumenten sich durch Rezensionen durchlesen, um für sie gültige Antworten zu finden. Gegebenenfalls entsprechen diese Antworten aber gar nicht den drängenden Fragen, die ich als Konsument habe. Um mich vom Kauf zu überzeugen brauche ich Social Proof, und zwar in Form von sofort verfügbarer Hilfestellung.
„Die Effektivität des E-Commerce hängt weitgehend von der Umsetzung ab; Online-Shopper erwarten, dass die Unternehmen schnell antworten und nützliche Antworten geben“, erklärt Meta. Es beauftragte die Boston Consulting Group (BCG), das Verhalten von fast 8000 Käufern zu untersuchen, die über Online-Chat-Tools bestellen sollten.
Wie also sieht C-Commerce aus, der sowohl schnell verfügbar ist als auch Social Proof liefert? Eine neue Form ist der Community Conversational Commerce.
Community C-Commerce: sofortige, authentische Beratung
Jede Marke verfügt bereits über eine Community: Es sind dies die langjährigen Produktnutzer, Fans von Produkt und Marke. Treue Kunden, die über die Produkte bereits sprechen. Community Conversational Commerce ermöglicht, dass diese Gespräche von Verbraucher zu Verbraucher in digitalen Räumen geführt werden können.
Experten sind jene Konsumenten, die Produkte langjährig und mit Hingabe nutzen. Viele von ihnen diskutieren ohnehin schon (online) darüber und teilen ihre Erfahrungen und Meinung mit anderen.
AI in Kombination mit einer Community macht es möglich, Online-Shopper mit realen Verbrauchern in Echtzeit zusammenzubringen. Das bedeutet: Hat ein Online-Shopper eine Frage, so kann er mit einem anderen Produktnutzer live in Kontakt treten. Dieser teilt sein Wissen und seine Erfahrungen als Experte aus erster Hand und kann dem OnlineShopper helfen, das richtige Produkt für seine Bedürfnisse zu finden.
WAS IST COMMUNITY CONVERSATIONAL COMMERCE?
Während es beim C-Commerce um den Austausch von Nachrichten zwischen Kunden und Unternehmen geht, geht es beim Community-basierten C-Commerce um den Austausch von Erfahrungen zwischen langjährigen Kunden und Kunden, die ein Produkt kaufen möchten.
Indem Online-Shopper Zugang zu diesem Verbraucher-zu-Verbraucher-Live-Austausch im E-Store erhalten, müssen sie nicht von der Seite weg navigieren, um die für den Kauf benötigte Bestätigung zu erhalten. Sie erhalten zudem eine glaubwürdige Beratung. Denn 92% der Käufer vertrauen Empfehlungen von anderen Verbrauchern mehr als denen von Marken oder Händlern (reputation.com).
Ein Beispiel für Community-C-Commerce
Wie die Online-Einkäuferin Emma Hilfe von einem anderen erfahrenen Verbraucher, Ari, erhält. Emma möchte ein Loungewear-Set kaufen, aber bevor sie auf „Zur Kasse gehen“ klickt, will sie sicherstellen, dass der Artikel ihren Anforderungen entspricht.
Emma kann die benötigten Informationen im eStore nicht finden. Indem sie sich mit einem anderen Verbraucher namens Ari – einer erfahrenen Kundin dieser Marke – in Verbindung setzt, kann sie die benötigte Antwort innerhalb von Sekunden erhalten und ihren Kauf ebenso schnell abschließen.
Die erfolgreiche Zusammenarbeit mit E-Commerce-Unternehmen wie Canyon, tonies®, Dynafit, Tchibo, Globus, FREITAG, verbaudet etc zeigt auf, wie wertvoll der Einbezug der Community in die Produkberatung ist. Sales-Conversions nehmen zu, die Kundenzufriedenheit auch, und damit auch Kudne-Retention.
Ein durch die Gespräche zwischen den Verbrauchern angetriebener Handel ist die nächste treibende Kraft im E-Commerce.
Zudem können Retouren von Waren, die aufgrund von Unentschlossenheit und mangels Beratung bestellt wurden, reduziert werden. Die Zukunft des Chat-Commerce liegt in den Community-basierten Konversationen innerhalb Ihres eStores. Denn sie haben das Potenzial, unentschlossene Käufer in selbstbewusste, überzeugte und zufriedene Käufer zu verwandeln.
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