Von Jutta Stienen -
4 Mythen über den Aufbau von Online-Communities (und was besser funktioniert)
Wenn ich auf E-Commerce-Veranstaltungen mit E-Commerce-Leitern, Digitalleitern oder Führungskräften über Community Building spreche, stelle ich oft fest, dass das Verständnis dieses Begriffs sehr unterschiedlich ist. Während die meisten die Bedeutung ihrer Marken-Community anerkennen und darauf abzielen, ihren treuen Kundenstamm zu pflegen, beobachte ich, dass viele große Marken aufgrund ihrer begrenzten Sichtweise auf Community-Building Chancen für echtes Engagement verpassen, durch das emotionale Kundenbeziehungen kultiviert werden.
Die primäre Aufgabe des Community-Buildings besteht darin, eine Verbindung zwischen Marke und Kunden herzustellen, um nachhaltig Loyalität zu fördern. Viele Marken nutzen bereits Aktivitäten wie Bonus-Programme, Facebook-Gruppen oder Newsletter. Sie könnten jedoch noch viel weiter gehen, wenn sie die Community stärker in das Markenerlebnis einbinden würden. Ohne Schaffung von Raum für tiefe Kundenbeziehungen werden diese oberflächlich bleiben.
Nachfolgend möchte ich vier der häufigsten Missverständnisse aus meinen Gesprächen mit Marken erörtern und alternative Ansätze zur Förderung einer stärkeren Einbindung der Community vorschlagen.
Mythos 1: Rabatte und Treue-Programme schaffen Gemeinschaft
Rabatte und Treue-Programme können zwar Kunden anziehen und binden, indem sie einen unmittelbaren Nutzen bieten, doch wenn man sich ausschließlich auf diese Anreize verlässt, entstehen oft nur oberflächliche Verbindungen, die nach Ablauf der Werbeaktionen wieder verschwinden. Community Building bedeutet, dass Marken das Wachstum ihres Kundenstamms durch sinnvolles und interaktives Engagement fördern, das über unhaltbare Preisnachlässe hinausgeht.
Probiere stattdessen Folgendes
Binde interaktive Aktivitäten ein, wie z. B. Community-Veranstaltungen oder spezielle Bereiche, in denen deine Kunden, die dieselben Interessen, Werte und Vorlieben haben, ihr Wissen auf sinnvolle Weise mit anderen teilen können. Vielleicht tust du dies bereits in den sozialen Medien, z. B. in Facebook-Gruppen. Hier hast du als Marke jedoch nur eine begrenzte Kontrolle. Diese Kundeninteraktionen können sehr wertvoll sein, wenn du sie direkt in dein Online-Geschäft bringst, wo Kunden ihre Kaufentscheidungen treffen.
Mythos 2: Newsletter-Abonnements führen zu Community Building
Ja, ein überzeugender Newsletter ist ein leistungsfähiges Tool, das die perfekte Mischung aus interessengeleiteten Inhalten, Hintergrundwissen, Sonderangeboten und Unternehmensinformationen enthält. Doch selbst im besten Fall bleiben Newsletter einseitig, was ihre Fähigkeit einschränkt, nachhaltige Beziehungen zu fördern, die auch nach der Abmeldung Bestand haben.
Probiere stattdessen Folgendes
Konzentriere dich zusätzlich zum Newsletter auf den Aufbau einer echten Community. Investiere in Community-orientierte Lösungen, die sinnvolle Interaktionen zwischen Kunden ermöglichen, wie z. B. Kundenaustausch in Echtzeit oder von der Community generierte Inhalte. Zu echtem Community-Building gehört es, Menschen auf authentische Art und Weise zu verbinden, um deren Leben auf sinnvolle und positive Weise zu beeinflussen.
Mythos 3: Soziale Medien und Kundenrezensionen allein sind der Beweis für Social Proof
Viele Marken bevorzugen soziale Medien und Kundenrezensionen als sozialen Beweis. Dabei wird die Integration von authentischen Kundenstimmen direkt im Online-Shop oft übersehen. Da soziale Medien mit Algorithmus-Problemen und der Verbreitung von gefälschten Konten und Bewertungen konfrontiert sind, ist es wichtig, echte Community-Meinungen auf der Website zu präsentieren. Verbraucher sehnen sich nach echten, vertrauenswürdigen Inhalten von anderen Nutzern, die ihre Vorlieben und Interessen teilen und über echte Erfahrungen verfügen.
Probiere stattdessen Folgendes
Anstatt sich ausschließlich auf externe Plattformen zu verlassen, solltest du lieber Technologien nutzen, welche deine Kundengemeinschaft auf sinnvolle Weise in deinen Online-Shop einbindet. Implementiere Tools wie einen Community Advice Chat, in dem begeisterte Kunden ihre Erfahrungen und Empfehlungen direkt und in Echtzeit mit Käufern teilen können. Dies fördert das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit direkt am Ort des Kaufs.
Mythos 4: Wenn ich zulasse, dass Kundenstimmen im Namen meiner Marke sprechen, könnte dies meinem Ruf schaden
Die Furcht vor einer möglichen Rufschädigung, wenn deine treuen Kunden in deinem Namen direkt mit deinen potenziellen Kunden sprechen, ist unnötig und übersieht die Vorteile – die die Risiken bei weitem überwiegen. Zunächst einmal sprechen deine Kunden sowieso schon über dich. Zweitens: Wenn du deiner Community die Möglichkeit gibst, mit deinen Kunden auf deiner Website in Kontakt zu treten, fördert dies das Vertrauen in deine Markentransparenz und deinen Wert als von der Community unterstützte Marke. Dieser Ansatz steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern macht sich auch den Enthusiasmus und das Wissen der Community zunutze, was zu einer stärkeren Bindung und Kundentreue führt.
Probiere stattdessen Folgendes
Entdecke Plattformen wie GUURU, die einen Algorithmus für Qualitätsantworten, strenge Bewerbungskriterien, anspruchsvolle Tests, umfangreiche Wissensdatenbanken und einen soliden internen Support einsetzen. Diese fördern Gemeinschaften von vertrauenswürdigen Markenvertretern, die konsistent informierten Rat geben. Gespräche von Kunde zu Kunde stärken nicht nur die Bindung an die Marke, sie fördern auch eine stärkere Verbundenheit als herkömmliches Marketing.
Der Aufbau einer soliden Online-Community im Jahr 2024 und darüber hinaus erfordert von Marken, dass sie sich von der Vorstellung lösen, dass Communities statisch sind. Neben traditionellen Ansätzen wie Rabatten und Newslettern sind die Förderung echter Verbindungen durch interaktive Erlebnisse und die Integration authentischer Kundenstimmen direkt auf der Website von zentraler Bedeutung.
Durch die Investition in eine lebendige und atmende Community, die vom Austausch und der Weitergabe kollektiver Weisheit lebt, können Unternehmen loyale, engagierte Communities kultivieren, die nicht nur die sich entwickelnden Erwartungen moderner Verbraucher erfüllen, sondern auch Marken an der Spitze eines sinnvollen Kundenengagements in einem sich schnell verändernden digitalen Zeitalter positionieren.
Wenn du wissen möchtest, wie unsere Community Advice-Lösung funktioniert und welche Ergebnisse wir sehen, stehe ich dir jederzeit für ein Gespräch zur Verfügung. Gerne kannst du auch eine persönliche Demo für deinen Online-Shop buchen.
Über Francesco Carnovale
Francesco ist Account Executive bei GUURU, einem Community-Tech-Startup, das sich darauf spezialisiert hat, lebendige Marken-Communities für globale Top-Brands über deren Online-Shops zu kultivieren. Mit einer tiefen Leidenschaft für Gastronomie und Entdeckungen widmet sich Francesco der Förderung von Communities ebenso wie dem Bereisen der Welt, wobei er Lissabon als seine Heimat bezeichnet.
Folge uns auf: