Von Rafaela Ruf - Head of product at GUURU and UGC expert
Wie Live-Kundengespräche zu wertvollem UGC werden
Dieser Blog über UGC wurde ursprünglich am 6. Dezember 2023 geschrieben und am 7. August 2024 mit neuen Insights ergänzt.
User-Generated Content (UGC) ist im Online-Handel unverzichtbar, weil Kundenmeinungen eine entscheidende Rolle bei Kaufentscheidungen spielen. Ganze 95% der Verbraucher lesen Kundenbewertungen, bevor sie etwas kaufen (Newswire) – ich eingeschlossen. Hochwertigen UGC zu bekommen, besonders aktuelle Kundenmeinungen, kann jedoch eine große Herausforderung sein.
In diesem Blog spreche ich darüber, wie wichtig UGC ist, welche Herausforderungen ich bei unseren E-Commerce-Kunden sehe und wie man einfach und kontinuierlich aktuellen, relevanten und hochwertigen UGC bekommt – ohne großen Aufwand.
Fangen wir mit ein paar Statistiken an.
Statistiken zur Bedeutung von UGC im E-Commerce:
- 84% der Menschen würden Marken mehr vertrauen, wenn sie UGC nutzen würden (Entribe).
- 90% der Kunden halten Authentizität für einen wichtigen Faktor bei der Wahl der Marken, die sie unterstützen (Stackla via Forbes).
- 87% der Unternehmen nutzen UGC, um Vertrauen aufzubauen und kosten zu sparen (Searchlogistics).
Zwei große Herausforderungen bei Kundenbewertungen im E-Commerce
Ja, es ist wichtig, authentische Kundenmeinungen in deinen Online-Shop zu bringen, aber was ich oft von Marken höre, mit denen ich arbeite, ist, dass es viel schwieriger ist, als es scheint. Kundenbewertungen sind zwar im E-Commerce ein Muss, aber es gibt einige große Herausforderungen, die Marken oft daran hindern, UGC effektiv zu erhalten und zu nutzen, was bedeutet, dass sie die wahre Wirkung davon nicht in ihren Verkaufszahlen sehen.
Wenige Käufer schreiben Bewertungen
Viele Kunden lesen Bewertungen, bevor sie kaufen, aber nur wenige hinterlassen eine Bewertung nach einem Kauf. Das zwingt Unternehmen dazu, Kunden aktiv anzufragen, digitales Feedback zu ihren Produkten zu hinterlassen. In immer mehr Ländern, einschließlich Deutschland, werden jedoch rechtliche Schritte unternommen, um Unternehmen davon abzuhalten, Kundenbewertungen zu erbitten oder zu incentivieren.
Kundenbewertungen haben ein Glaubwürdigkeitsproblem
81% der Verbraucher sind besorgt über Fake Reviews. Deshalb sehen wir große Bemühungen im E-Commerce, die Quelle der Inhalte transparent zu machen, z. B. indem überprüft wird, dass der Autor ein echter Produktnutzer ist oder vertrauenswürdig sein kann. Anonyme Nutzer sind einfach nicht mehr vertrauenswürdig.
Wie Kundengespräche uns zu einer Alternative zu Reviews inspirierten
Als Head of Product kann ich mich glücklich schätzen, wirklich inspiriert zu sein von den Produkten, an denen ich arbeite. Ich bin immer wieder beeindruckt von der Qualität der Inhalte, die in unserem Community Advice Live-Chat ausgetauscht werden. Unser Chat verbindet leidenschaftliche Kunden in Echtzeit mit ratsuchenden Käufern direkt in Online-Shops.
Wenn du ein Beispiel sehen möchtest, schau dir den Blog-Artikel von meinem Kollegen Chris an, in welchem er beschreibt, wie authentische Kundengespräche die Conversion Rate beeinflussen, inklusive Screenshots aus dem Chat. Kundengespräche enthalten typischerweise erfahrungsbasierte Meinungen, Nutzungstipps und Empfehlungen – und so sind sie persönlich und nachvollziehbar.
Ein authentisches Gespräch mit erfahrungsbasierten Ratschlägen von einem vertrauenswürdigen Kunden hat eine unglaubliche Überzeugungskraft. Bevor ich auf die UGC-Alternative eingehe, die wir entwickelt haben, hier einige Beispiele an Käufer-Feedback nach Community-Gesprächen:
Authentisches UGC für jeden Website-Besucher
Es sind authentische Kundenaustausche wie diese zwischen Käufern und Guurus, die uns zu “Community Content” inspiriert haben.
Was ist ein Guuru?
Ein Guuru ist ein leidenschaftlicher Kunde, der qualifiziert ist, über unseren Live-Chat zu beraten. Um ein solcher Guuru zu werden, müssen eingeladene Kunden einen Wissenstest bestehen. Guurus bieten fundierte und leidenschaftliche Tipps und Ratschläge passend zum Lebensstil, den sie mit der Brand und den Chat-Nutzern teilen. Es entstehen vertrauenswürdige und authentische Gespräche, mit denen sich Käufer identifizieren können.
Es ist super spannend zu sehen, wie wertvoll dieser Austausch mit der Community für Online-Kunden ist, die Rat suchen. Allerdings sind diese Inhalte nur für den jeweiligen Kunden, der den Chat führt, zugänglich.
Community Content: Authentischen UGC aus Kundengesprächen extrahieren
Mein Team und ich wollten den Wert für jeden Website-Besucher zugänglich machen, also über die 1:1-Gespräche hinaus. Deshalb haben wir Community Content entwickelt. Es ist eine neue Art UGC; Meinungen, die direkt aus den Community-Gesprächen gezogen werden. Überzeugend, authentisch und relevant.
Was ist Community Content?
Community Content ergänzt unsere Community Advice Lösung, indem es vertrauenswürdige Meinungen nahtlos aus Live-Gesprächen extrahiert. Der Service nutzt AI, um Inhalte zu identifizieren und automatisch wertvolle Produktinhalte oder Ratschläge aus Live-Community-Gesprächen auf relevanten Produktseiten zu extrahieren.
Wie extrahieren wir relevante Ratschläge aus Live-Gesprächen in Community Content?
Unsere AI-gestützte Community-Software scannt Live-Gespräche und extrahiert wertvolle Inhalte über deine Produkte und zeigt sie als Community Meinungen, zusammen mit allen relevanten Details einschließlich des jeweiligen Community-Mitgliedsprofils, auf den entsprechenden Produktseiten an.
Was macht Community Content besser als Kundenbewertungen?
Vertrauen, Authentizität und Aufwand.
Vertrauen und Authentizität: Jede Community Content ist mit dem Guuru verknüpft, der sie geteilt hat, und wird von dessen detailliertem Benutzerprofil begleitet. Diese Transparenz zeigt ihre Leidenschaft und Erfahrung und fördert das Vertrauen der Käufer. Die Möglichkeit, 1:1 Live-Gespräche mit Guurus zu initiieren, verbessert zudem die Markenerfahrung deiner Kunden. Angesichts der zunehmenden Bedeutung von Vertrauen im E-Commerce habe ich kürzlich einen Blog geschrieben, Community Content: Die vertrauenswürdigste Form von User-Generated Content.
Aufwand: Relevante Inhalte werden automatisch identifiziert, zusammengefasst und nahtlos auf den jeweiligen Produktseiten integriert.
Unser Ansatz erleichtert nicht nur direkte, engagierte Interaktionen, wenn Käufer aktiv nach Antworten suchen, sondern fördert auch passives Engagement mit glaubwürdigem, hochwertigem User-Generated Content (UGC).
Ich bin wirklich überzeugt, dass diese einfache Strategie die Wirkung von UGC auf Kaufentscheidungen der Kunden effektiv verstärkt und es Marken ermöglicht, tiefere Verbindungen zu den Menschen hinter ihren Produkten zu knüpfen.
Über Rafaela Ruf
Rafaela bringt über 15 Jahre Erfahrung im Produkt-Management mit und liebt ihre Rolle als Bindeglied zwischen Kundenbedürfnis und Entwicklung. Seit 2020 verantwortet sie als Head of Product bei GUURU die Entwicklung der Community-Plattform. Rafaela ist zudem eine passionierte Forró-Tänzerin und Mitglied der Lisbon Forró Community. Folge Rafaela auf LinkedIn.
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